每日觀察!天津津南：打造特色調(diào)解品牌 “話室”巧化百姓煩心事

圖為趙恩偉介紹“瀾海話室”工作。記者 李倩 攝

(資料圖片僅供參考)

“有事好商量。基層社區(qū)的人民調(diào)解，我們主打一個‘情’字，引導大家心平氣和地體諒對方的難處，勇于承擔自己的責任，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。”天津市津南區(qū)八里臺鎮(zhèn)瀾海社區(qū)黨支部書記、社區(qū)人民調(diào)解委員會主任趙恩偉說。瀾海社區(qū)深入踐行新時代楓橋經(jīng)驗，不僅將“民主議事廳”逐漸發(fā)展成為“瀾海話室”特色調(diào)解品牌，更通過實實在在化解難題，成為居民溫暖的依靠。

“瀾海話室”以社區(qū)司法工作室、人民調(diào)解室、公共法律服務工作站為依托設立，社區(qū)書記擔任主要負責人，人民調(diào)解員、網(wǎng)格員、法律明白人、樓門棟長和村居法律顧問等相互協(xié)作，在接到群眾訴求后，按照“樓門級”“網(wǎng)格級”“物業(yè)級”“社區(qū)級”分級處置，高效、快捷又不失溫情地為居民解決難題。

“樓門級”耐心調(diào)解

“家里怎么成了水簾洞？”瀾海莊園小區(qū)一棟居民樓內(nèi)2402室住著一對中年夫妻，他們只有周末或節(jié)假日才回來，沒想到這次一進家門，就發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間、客廳、臥室到處“水漫金山”。樓門長戚桂敏聞訊趕來，聯(lián)合物業(yè)人員查找漏水點，在排除是自家漏水、發(fā)現(xiàn)2502還是毛坯房后，便將目標鎖定在2602。原來，2602的住戶正在裝修，裝修公司在衛(wèi)生間試驗防水系統(tǒng)是否合格，竟然粗心大意忘記關(guān)水龍頭。事發(fā)后，裝修公司和2602室的業(yè)主互相推諉責任，社區(qū)書記趙恩偉耐心給他們講解民法典的規(guī)定，引導他們換位思考，還跟樓上業(yè)主說：“大家都是鄰居，抬頭不見低頭見，這次矛盾處理不好，以后住在這里也會不順心。”接著，趙恩偉又跟樓門長和三方當事人一起到現(xiàn)場測算損失，并叮囑這對中年夫妻，要合理表達訴求，可不能“獅子大開口”。最后，三方達成一致，裝修公司免費將房屋破損恢復原狀，樓上業(yè)主對家具的損失予以賠償，協(xié)議就在家里簽，這起“樓門級”的矛盾就在樓門內(nèi)化解，三方皆大歡喜，兩戶鄰居還成了朋友。

“網(wǎng)格級”細分矛盾

同樣，“網(wǎng)格級”也是針對網(wǎng)格內(nèi)居民的困惑，由網(wǎng)格員組織，大家敞開心扉、共商共議。社區(qū)要安裝具有殺菌、除臭功能的垃圾廂房，本來是件惠民好事，但楓情陽光城小區(qū)70號樓的居民卻頗有微詞。原來，廂房直對著樓棟門口，引得居民不滿，居民就想讓垃圾廂房“轉(zhuǎn)向”，可調(diào)轉(zhuǎn)方向后，又對著71號樓，那棟樓的居民也極力阻止，誰也不肯讓步。網(wǎng)格員張自邦了解情況后，上報給社區(qū)。社區(qū)書記、網(wǎng)格員把兩棟樓的居民代表集合到樓下，先是耐心安撫，告訴大家不要著急，一定能找到解決的辦法，接著，眾人一起實地察看地形，社區(qū)聯(lián)系叉車司機，現(xiàn)場抬起廂房，請眾居民幫忙把關(guān)，直到雙方都滿意，廂房才隨著一聲“落地”穩(wěn)穩(wěn)落下，居民們拍手稱快。

“物業(yè)級”維護設施

調(diào)解過程中，用一個“情”字引起共鳴，往往會讓矛盾化解得更加柔性與溫情。在一起“物業(yè)級”的案例中，一位用小推車運送沙石料的工人師傅不小心撞壞了電梯，電梯的轎廂門、廳門、傳感器都有破損，師傅害怕極了，卸完貨后趕忙“跑路”。物業(yè)公司聯(lián)系不上這位工人師傅，電梯維修難以進行，影響居民出行。趙恩偉得知后，撥通工人師傅的電話，向他詳細了解情況。這位師傅今年30多歲，妻子沒有工作，還有三個年幼的孩子，一家五口租住在津南區(qū)，平時就靠他打零工維持生計，自知沒有錢賠償，便選擇了逃避。趙恩偉對他說：“你條件不好，我們很同情，但是，做錯事就要勇于承擔責任，這也是給孩子們樹立榜樣，至于賠多少錢，咱們再商量。”一番開導下，工人師傅勇敢站了出來。趙恩偉又對物業(yè)公司說：“對方條件實在困難，雖然是他的錯，但咱也不能逼得太緊，再仔細測算一下，盡量降低他的賠償金額。”就這樣，雙方以賠償2000元達成了一致意見。工人師傅握著趙恩偉的手說：“太感謝您了，我這幾天吃不下、睡不著，干活都沒心思，這回算是踏實了，雖然得賠錢，但我心里特別高興。”物業(yè)還承諾，將來有合適的工作可以介紹給工人師傅。

“社區(qū)級”排憂解困

對于暖氣不熱、燃氣不通、路燈不亮、車庫沒有充電樁等問題，就要動用“社區(qū)級”的處理模式了。因為歷史原因，社區(qū)內(nèi)有6棟居民樓長期沒有通燃氣，給生活帶來極大困擾。社區(qū)四處奔走、多方聯(lián)絡，掃清了前期障礙。但是，通氣試壓需要每戶都有人在，才能保證安全，可此時尚有227戶業(yè)主處于“失聯(lián)”狀態(tài)，眼看著問題就要解決了，卻又遇到這樣的麻煩，居民們十分撓頭。社區(qū)便通過“民主議事廳”廣泛發(fā)動群眾，四處尋找這200多戶業(yè)主，社區(qū)工作人員也是窮盡了各種手段。“我們聯(lián)系派出所、法院、房管部門，還去了交供暖費和水電費的地方，甚至跑遍了津南區(qū)的房屋中介，連阿里拍賣都查了，終于將227戶業(yè)主全都聯(lián)絡上，他們有的親自回來，有的把鑰匙寄回來，還有的委托別人幫忙，這才徹底解決了居民的用氣難題。”趙恩偉說。（記者 李倩）

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