面對今年春運期間日均約23.9萬人次的客流量，如何把服務做到旅客心上？鐵路上海站“心尚”服務工作室領銜人周絢心里有數。經常一天走兩萬步，“服務心得”密密麻麻記在兩個筆記本上，加入多個殘疾人、病友等重點旅客出行微信群……從事鐵路客運工作10余年來，周絢熱心幫扶了老弱病殘孕等重點旅客4萬余人。

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隨著疫情防控政策進一步優化，鐵路將在今年春運期間迎來出行高峰。從1月7日至2月15日，鐵路上海站(下轄上海站、上海南站、上海虹橋站等7個站點)預計發送旅客955萬人，同比增長38.7%。為此，鐵路上海站在恢復各趟列車開行的同時，增開多個方向旅客列車272對，并將根據客流情況精準實施“一日一圖”，通過加開列車、動車組重聯、普速列車加掛車廂等方式增加運力。

為提升旅客的出行體驗，讓旅客感受到“被放在心上”的貼心服務，2015年，上海直屬站整合上海站、上海南站、上海虹橋站內的雷鋒服務站，創建“心尚”服務工作室。周絢是工作室的首批15個“學徒”之一。

“要成為‘心尚’工作室的一員，除了業務過硬，還要有服務旅客的熱情和發自內心的信念感。”1月7日早上5點，周絢和同為鐵路工班長、供職于上海站的丈夫一起出發，分別前往各自的工作崗位。這一天是春運首日，鐵路上海站總計發送旅客23.27萬人，同比增長45.8%。周絢全天要為40名重點旅客提供服務。到了春運高峰期，她服務的重點旅客數量將會翻一倍。

“心尚”服務工作室客運員范皓介紹，《特殊重點旅客登記簿》記錄了每天提前通過12306網站或電話預約的重點旅客的信息，包括車次、開車時間、站臺等，“比如旅客需要優先進站、需要輪椅等情況，我們都會備注”。

范皓2022年進入工作室，成為周絢的徒弟和助手。在她眼中，急旅客之所急是每名“心尚”人的責任，“這種需要和被需要緊密相連，給了我們很大的動力”。

上午10點20分，周絢推著輪椅來到上海虹橋站進站口，幫助一位剛出院的老人搭上返鄉的列車。把老人安頓好后，她還不忘囑托列車員到站時幫老人搬下行李，并安全送到接站的家人手中。

“因為工作原因我沒有辦法送媽媽回家，聽朋友說鐵路也可以提供重點旅客服務，就提前在網上預約了。出發前，‘心尚’服務工作室的工作人員反復給我打電話溝通，不僅讓我們體驗了便捷的服務，他們的責任心還給了我們安全感。”這位老人的女兒對中青報·中青網記者說。

很多常年往返于上海虹橋站和家鄉的旅客，都成了周絢的“固定”服務對象。90后女孩任芬就是其中之一。

2019年，患有多種罕見疾病的任芬在媽媽的陪同下，在上海多家醫院就診后，被急救車送到上海虹橋站，計劃乘高鐵返回家鄉安徽省全椒縣。由于身體不便，她和媽媽到“心尚”服務工作室求助，從此，幾乎每月一次的求醫往返旅程都有了周絢的細心陪伴和照顧。那時候的她基本不能自理，需要用擔架運送。

隨著身體好轉，任芬來上海就診的時間間隔逐漸延長至3個月、半年、1年，現在已經可以自己操作電動輪椅去看病了。任芬平時會和周絢在線上分享彼此的生活，周絢每年都給任芬寄車站的春運吉祥物。

除了幫扶老幼病殘孕等重點旅客，“心尚”服務工作室還負責問詢服務臺的客運業務咨詢和站內失物招領。

近日，上海虹橋站每天登記失物招領人數有七八十人，物品達三四百件，這些物品由虹橋站內的倉庫暫時保管，期限為180天，逾期的物品將交由公安機關處置。

負責失物招領的客運員邵曉路介紹，每個負責失物招領的客運員需要值守24小時，從早上開行第一班列車開始，到深夜最后一班列車到站為止。春運開始后，他們平均每天只能睡兩三個小時。

隨著重點旅客服務需求的增加和旅客對溫馨快捷服務的認可，“心尚”服務工作室吸納了越來越多有責任心的年輕人加入。

“工作室的28個小伙伴平均年齡只有28歲，基本都是女生，春運期間很辛苦，但都任勞任怨。”周絢說，為了打造優質服務的金字招牌，從去年10月開始，該工作室在線上和鐵路候車室發放了關于提升服務質量的調查問卷。在收回的120份問卷中，他們摸到了重點旅客出行的“痛點”，采納并落實了在無障礙電梯處張貼方位指示標識的建議，便于殘疾旅客確認在車站的具體位置并告知工作人員。

此外，他們還在各站區設立醫療服務點，邀請醫務人員在節前高峰到站坐診、巡診，為旅客提供醫療救助，并在各站區工作室內配備“安康袋”，為身體不適的旅客提供姜茶包、潤喉糖以及應急藥品、冰寶貼等物品。

春運是每個鐵路人一年中最繁忙的時間段，也是周絢家里最冷清的時候。“每天早出晚歸，和愛人一周也見不了幾面，孩子就只能交給家里的老人來帶。但是她知道爸爸媽媽在送無數人回家團聚，所以很聽話，我們也很欣慰。”周絢說。

本報上海1月8日電

中青報·中青網記者 王一迪 魏其濛

標簽： 旅客服務