不久前，我的朋友通過微信分享了他提車時的一段經(jīng)歷，讓我感到十分驚訝。他告訴我，當(dāng)他去取車時，銷售顧問并沒有親自到場，而只是將車鑰匙交給了同事。他在店內(nèi)等待辦理提車手續(xù)的過程中耗費(fèi)了大量時間。然而，當(dāng)他終于準(zhǔn)備出發(fā)時，他卻沮喪地發(fā)現(xiàn)新車的油箱里燃料不足，無法直接開回家。無奈之下，他只好改變路線前往加油站。

他對這次經(jīng)歷感到非常憤怒和失望，畢竟這是一輛價值超過50萬元的汽車，而且該品牌一直以其極致、豪華的服務(wù)而著稱。他在微信語音中抱怨著，甚至自嘲是不是對第一次提車的期望過高，才會導(dǎo)致如此的失望。

消費(fèi)者對豪華品牌的期待，難道錯了嗎？我不這么認(rèn)為。其實(shí)不少消費(fèi)者對品牌服務(wù)的期望并沒有那么多的花里胡哨，只希望品牌能想他們所想，洞悉他們真正的需求，而如今業(yè)內(nèi)卻有太多披著“豪華”名號，實(shí)則“華而不實(shí)”的服務(wù)。比如有的品牌，把幫用戶策劃求婚作為服務(wù)亮點(diǎn)，把豪華解釋為所謂的“私人定制”，卻從不在保養(yǎng)、質(zhì)保上做投入。

而沃爾沃的豪華觀，卻與別人不太一樣。他們認(rèn)為，真正的豪華體驗，不應(yīng)只是由產(chǎn)品帶來的享受，而是買車、用車全生命周期中每一個細(xì)節(jié)所創(chuàng)造的安心和愉悅。這次2021年成都車展上，沃爾沃公布的全新銷售六大服務(wù)承諾，就是沃爾沃豪華觀的完美體現(xiàn)：“加滿一箱油”、“交車官方禮”、“等您到九點(diǎn)”、“試駕隨心約”、“品味沃茶點(diǎn)”、“推薦享好禮”。每一條看似“樸素”的政策，都將實(shí)際的利益讓給了用戶，就連務(wù)實(shí)的國民女神高圓圓，都愿意成為“全心承諾”的首席體驗官。

比如“加滿一箱油”就給了不少車主該有的“暢快感”。“加滿一箱油”的政策可以說是打破了汽車行業(yè)的潛規(guī)則，讓每一臺從沃爾沃提走的新車都有滿滿的一箱油，為車主帶來了提車就走的爽快。盡管消費(fèi)者其實(shí)并不缺這一箱油，但他們卻能感受到沃爾沃通過這種方式帶給消費(fèi)者貼心的溫暖感。

既然如此簡單的一步就能讓用戶有更好的提車體驗，那么為什么沒有車企愿意打破它？即使是銷量領(lǐng)先的豪華品牌奔馳，為何沒有在這方面有所動作？因為真正做到“在乎”用戶的感受，是需要真金白銀的投入的。有人替沃爾沃算了一筆帳，以每箱油500元為標(biāo)準(zhǔn)，按2020年沃爾沃在中國16.63萬輛的年銷量計算，實(shí)行這一政策，意味著廠家每年要多8000萬元的支出。但沃爾沃卻依然堅持展現(xiàn)自己的服務(wù)特色，以提升客戶體驗。

如果我的朋友選擇了沃爾沃XC90，他或許不會來找我傾訴他的不滿。因為沃爾沃始終秉持著“以人為本”的品牌理念，從創(chuàng)新的三點(diǎn)式安全帶設(shè)計到無私分享安全研究領(lǐng)域的專業(yè)數(shù)據(jù)庫，都展現(xiàn)了他們?nèi)娜鉃橄M(fèi)者考慮的態(tài)度。這種行動不僅彰顯了沃爾沃的初心，也進(jìn)一步印證了他們對消費(fèi)者的深度關(guān)懷。沃爾沃方錫智強(qiáng)調(diào)：“今后，沃爾沃汽車會不斷改善售后服務(wù)水準(zhǔn)，持續(xù)提升售后服務(wù)水平，為客戶提供更加完美的售后解決方案。”

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