今日熱訊：酒店民宿頻見惡意違約 亂局如何破解？

新華社杭州4月28日電（記者段菁菁 張璇 林光耀）“人未到，房已沒”，許多消費者滿心期待計劃好的“五一”小長假旅游，卻在臨行前遇到訂房毀約，甚至沒被毀約的消費者也“提心吊膽”。

(資料圖片)

記者調查發(fā)現(xiàn)，今年“五一”小長假熱度十足，各地熱門旅游目的地的酒店民宿價格不斷“狂飆”，在過熱的市場情緒之下，部分商家不按契約精神“出牌”，出現(xiàn)一波違約潮。

酒店民宿價格“狂飆”之下 違約現(xiàn)象不斷

小長假將至，一張“酒店五一漲價表”沖上熱搜，讓很多消費者措手不及，對“五一”出行望而生畏。價格表顯示，小長假期間，全國各地酒店房價均出現(xiàn)暴漲，最高漲幅達591%。記者在27日咨詢了浙江杭州核心商圈的部分酒店，大多數(shù)酒店漲價幅度在50%以上，且基本已被預訂一空。

記者通過采訪了解到，面對本輪小長假出游熱，大多數(shù)消費者可以理解且能夠接受商家小幅度的價格波動，但這并不意味著酒店、民宿可以以一種“磨刀霍霍等客來”的姿態(tài)任性定價，想定多高就定多高。業(yè)內人士表示，劇烈的價格波動不利于維護市場的良好秩序。

如果說“隨意漲價”可能會影響人們的出行意愿，那么“惡意違約”則可能為剛剛復蘇的文旅市場帶來“不可逆”的傷害。杭州游客鄧女士3月中旬就通過旅游平臺預訂了一家成都的民宿，三晚價格345元，但幾天后遭遇毀約。鄧女士發(fā)現(xiàn)，該民宿在其他平臺出售同日期的同款房源漲到500多元一晚。“房源有，只是不想賣給我了。”鄧女士說。

記者在消費者投訴平臺“黑貓投訴”搜索“酒店”“民宿”“違約”等相關關鍵詞發(fā)現(xiàn)，近一周內類似投訴信息達數(shù)十條。從消費者反映的情況來看，商家違約“意圖明顯”，就是想要通過逼迫消費者取消訂單，來達成漲價目的。為了追求更高的收益，他們寧愿違反合同規(guī)定、認罰支付違約金，也要下達“逐客令”。有消費者甚至表示，“任何已簽訂合約都無法約束他們的行為。”

大理雙廊客棧民宿行業(yè)協(xié)會會長趙一海認為，商家毀約是少數(shù)商家不尊重契約精神、不誠信的表現(xiàn)，“消費者的眼睛是雪亮的，部分民宿的違約行為甚至會對所在地的旅游業(yè)造成負面影響。”

市場熱不是毀約理由 消費者可正當維權

面對今年“五一”小長假這樣的特殊時期，有的地方政府及時“出手”，對酒店、民宿實行政府指導價。近日火“出圈”的山東淄博發(fā)文明確，在全市范圍內對賓館酒店客房價格實行漲價幅度控制措施。此外，北京、浙江、四川、云南等地市場監(jiān)管部門亦發(fā)布提醒告誡書，不得利用價格手段侵犯消費者的合法權益、擾亂市場價格秩序，一旦出現(xiàn)哄抬價格的行為，將依法從重處罰。

作為消費者，一旦遭遇惡意違約如何維權？北京盈科（杭州）律師事務所律師甘海濱表示，從法律角度，如果雙方已經明確了住宿的時間、地點、房型等要素，即使沒有約定價格也沒付款，也可以認為已經形成有效的合同關系，商家不得擅自漲價或者毀約。但如果雙方只是進行了初步的咨詢或者意向表達，并沒有確定具體的住宿細節(jié)，就不能認為已經達成了合同，商家有權根據(jù)市場情況調整價格或者拒絕接受預訂。

中國消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江建議，消費者在下單前可充分了解、詢問商家服務內容和收費方式，并盡可能通過書面形式固定相關證據(jù)。“一旦出現(xiàn)糾紛，可以先與經營主體協(xié)商，也可以向當?shù)叵M者協(xié)會或旅游行政主管部門投訴，請求調解解決。如果調解不能解決，還可以通過申請仲裁或者到法院起訴的方式依法維權。”

目前，針對酒店、民宿的“違約潮”，多家平臺已緊急發(fā)聲，攜程、飛豬、小豬等平臺均表示將落實平臺責任，如確認訂單的客人遭遇毀約或到店無房，將安排附近同等酒店或民宿原標準或以上級別的房間入住，并承擔由此產生的差價，差價金額上限為原訂單首晚房費的3倍。

多方合力維護健康旅游市場

在中國旅游協(xié)會副會長兼秘書長張潤鋼看來，經歷了三年的低谷，眼下，酒店行業(yè)是“緊運行”，但仍處在“慢車道”上。他認為，越是旅游火爆的時候，越要多方形成合力，做到政府有監(jiān)管、行業(yè)有自律、平臺有約束，共同維護消費安全、重視消費者權益，守護來之不易的文旅復蘇成果。

首先，相關職能部門應樹立未雨綢繆的治理思維。陳音江認為，尤其是“五一”這個各方面訂單都暴漲的旅游黃金周，要提前做好市場的規(guī)范引導，把該管的真正管住，如加強對旅游從業(yè)者的資質認證和監(jiān)管；建立旅游從業(yè)者“黑名單”制度；嚴懲違法違規(guī)行為，同時加強對旅游市場的監(jiān)測和預警，及時發(fā)現(xiàn)和處理違規(guī)行為。

西北大學經濟管理學院院長馬莉莉教授建議，除了要將各類民宿經營主體納入監(jiān)管范圍，實行常態(tài)化監(jiān)管和普及法律知識，還應建立“價格發(fā)現(xiàn)機制”，在出現(xiàn)漲價和惡意違約行為后，消費者能夠及時反饋給有關部門和平臺，并形成問題追蹤和反饋，構成發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的全流程。

此外，中國旅游研究院國際研究所所長楊勁松指出，管理部門還有更多工作可以做，如普及維權知識和相關信息，提升投訴和游客權益保障的可及性，減少游客的維權成本；鼓勵守法誠信商家，為其注入更多的推廣資源和扶持政策等。

其次，旅游行業(yè)協(xié)會和平臺應加強自律，維護行業(yè)聲譽。趙一海說，打造尊重契約精神的誠信客商關系尤為重要。行業(yè)協(xié)會在必要時可以出臺相關規(guī)定，明確消費者和民宿業(yè)者的權利和義務；對于平臺，應強化對游客利益的保護，開展對商家異常行為的監(jiān)測，推動平臺間共享維權信息。

甘海濱提醒，廣大游客在預訂產品時，應該仔細閱讀合同條款，了解退訂政策和價格變動規(guī)定，保留好交易記錄和憑證，及時向相關部門舉報違規(guī)行為。同時，要選擇口碑和信譽好的平臺和商家，提高風險識別和防范能力。

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