徽商銀行加速適老化改造 讓老年客戶跨越“數字鴻溝”

綠色優先通道、專屬客服坐席、適老版手機APP……近年來，徽商銀行加速適老化改造，線上線下齊發力、軟件硬件同優化，不僅幫助老年客戶跨越“數字鴻溝”，更好融入智能時代，也讓他們更了解金融企業、金融產品，真切感受到銀行服務的溫度。

讓網點金融服務更有溫度

“60歲以上的老年客戶請到這里排隊”，在徽商銀行的網點，我們常常可以看到專屬大堂經理引導老年客戶分流至愛心窗口或發放VIP號辦理業務。徽商銀行客戶經理介紹說，“尤其在每月養老金代發后的高峰期，當等候的老年客戶超過10人時，我們便采取手工發號方式，安排老年客戶至彈性窗口快速、便捷支取。還有國債銷售期間，支行也設置老年客戶國債銷售專窗，給他們提供優先服務。”

徽商銀行還推出愛心窗口、綠色通道、無障礙通道等一系列貼心舉措，方便老年客戶出行與業務辦理;提供輪椅、老花鏡、血壓測量儀等助老服務設備，保障老年客戶不時之需;準備老年人喜愛的報紙雜志，緩解可能出現的業務短暫等候的焦慮情緒，不斷豐富敬老服務內涵。

同時，徽商銀行運用移動設備等傳統方式、努力探索視頻驗證等新方式，進一步擴展上門服務項目，為行動不便的老年客群開展延伸服務，主動上門或遠程辦理支付業務，打通服務老年人的“最后一公里”。截至目前，徽商銀行401家支行配備有針對老年客群的專職引導員521名，292家支行已提供老年客群錯峰服務，2021年累計為老年客戶上門辦理業務2490次。

讓適老服務體系更加豐富

“操作繁雜、界面不會轉換、字體太小看不見”等一系列問題，是一直困擾老年人使用移動支付服務的難題，針對這些問題，徽商銀行從界面和操作入手，在產品設計、場景應用等方面，充分考慮老年群體的特殊需求，推出界面醒目、超大字體、超大圖標等老年人能用、敢用、好用、愛用的“簡E版”APP。同時，堅持線上線下適老化服務、軟件硬件適老化改造結合，不斷完善自助設備服務熱線，設置老年專屬客服坐席，新增“尊長熱線”特殊服務，聚焦老年人日常高頻金融場景，利用人工智能、大數據等技術手段，積極探索一站式便利化產品和服務，創新整合支付結算、健康醫療、公共服務等綜合功能，形成互補互促的適老化服務體系。

讓銀行卡支付場景同樣便利

不會移動支付手段，使用銀行卡支付受到歧視，是老年人反映較多的情況。徽商銀行全面摸排該行特約商戶銀行卡支付受理情況，找準問題，補齊短板，在水電氣、行政事業性費用繳納等公共服務領域，以及零售、商超、餐飲等老年人高頻消費場景，切實提升老年人使用銀行卡支付的便利程度，持續進行銀行卡歧視性支付行為的日常監督，讓老年人在移動支付成為主流的當下，享受同樣便捷的銀行卡支付場景。

讓防范詐騙更深入人心

一直以來，老年人都是電信網絡詐騙的主要受害者。徽商銀行不僅通過滾動播放宣傳標語、張貼宣傳海報、播放宣傳視頻、向客戶發送宣傳短信等方式，在網點持續開展宣傳活動，還積極利用社交媒體、深入社區等方式加強宣傳教育，深入剖析跨境賭博、電信網絡詐騙的常見手法、基本套路和典型案例，向老年人普及電信詐騙的典型手法和應對措施，加強老年人開戶、轉賬等業務的操作提醒和風險提示，幫助老年人提升支付結算安全意識，增加網上支付服務信心。

適老化服務，既是幫老年人適應科技進步、社會發展的重要舉措，也是銀行適應社會年齡結構變化、實現高質量發展的必然要求。徽商銀行將堅持傳統金融服務方式與智能化服務創新“兩條腿”走路，加大智慧金融、數字金融轉型力度，充分考慮老年群體的特殊需求，打造老年人服務品牌，提供更加貼心、更有溫度的金融產品和服務。

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