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本報上海4月3日電（記者劉士安、謝衛群）“我公司需變更經營地址，現在卡在了營業執照變更地址這一步……”接到一家企業反映的問題后，上海市12345熱線話務員隨即將電話轉到浦東新區企業服務中心。

服務中心工作人員在線指導，幫助申辦人找到變更營業執照地址所需的申請表和材料清單并完成填寫。該企業又提出，還要變更食品經營許可證的經營地址，工作人員將食品經營許可申請書的下載路徑、填寫內容和材料清單等信息告知申辦人，幫助其完成了辦理。

撥打12345熱線，反映企業辦事過程中遇到的困難，有關部門線上幫辦，這是上海為激發市場活力、優化“一網通辦”在線服務推出的新舉措。

此前，企業有難題也可以撥打12345，但話務員只負責記錄轉達，并不能線上辦理相關業務。業務部門按照“1515”（1個工作日聯系，簡單問題5個工作日解決，復雜問題15個工作日解決）的要求反饋申辦人。

通過此次改革，12345熱線話務員接通電話后，可以即時轉達有關部門，三方在線，有的問題當場就可以解決，大大提升了服務的即時性與精準性。

“過去，話務員告訴你怎么辦，去哪辦，現在是在線上開了‘專家門診’，直接聯系‘專家’，許多事當場就給辦了。”上海市政府辦公廳政務服務處二級調研員楊立娟說，目前12345在線辦理的事項共有52項，都是涉及企業的高頻事項。

同時，為加強涉企信息歸集共享，上海“一網通辦”系統對企業進行分類“畫像”，依托“一網通辦”企業專屬網頁精準推送相關政策，為企業提供智能引導、“政策體檢”等服務，推動惠企政策“免申即享”，實現智能匹配、快速兌現。

為讓流程高效運轉，上海創新實施全流程閉環監督管理，將幫辦工作響應及時性、政策精準解讀率等納入12345熱線、“一網通辦”和“營商環境”績效考核范圍，對應答率、完成率一一考核，及格線均為90%。

自2月27日試運行以來，短短一個多月，上海12345熱線共收到2399個轉接請求，總轉接成功率為90.61%，轉派為企服務次緊急工單277件，24小時辦結率90%，解決率96.2%，滿意率92.3%。

日前，2023年上海市全面深化“一網通辦”改革工作要點出臺，明確優化拓展線上線下幫辦服務，全面提升“一網通辦”幫辦響應速度和精準解決率，提升幫辦系統服務能級。

此外，上海還將提供兜底服務，圍繞線上線下“辦不成事”等情況建立“反映—幫辦—整改”閉環聯動機制，進一步解決企業群眾辦事過程中遇到的問題。

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