加強(qiáng)溝通，打破信息“孤島”……守護(hù)老年人消費(fèi)和金融安全

新京報(bào)制圖/高俊夫

人口老齡化既帶來了挑戰(zhàn)，也促進(jìn)了“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”發(fā)展，擴(kuò)大了老年產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)。同時(shí)，也有不法分子利用老年人有財(cái)富增長需求、卻缺乏必要的金融知識(shí)和金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，引誘老年人喪失警惕，落入非法金融的陷阱。針對老年人的非法金融活動(dòng)主要包括非法集資、集資詐騙、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等。這些非法金融活動(dòng)不僅給老年人和家庭帶來金錢損失和痛苦，也對社會(huì)正常金融秩序造成巨大危害。如何防范和打擊針對老年人的非法金融活動(dòng)，是引發(fā)全社會(huì)高度關(guān)注的問題。為防范和打擊非法金融活動(dòng)，2022年3月15日國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，北京市地方金融監(jiān)督管理局與新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)聯(lián)合出品《3.15北京金融“銀齡行動(dòng)”指南》，為“銀齡社會(huì)”筑牢安全屏障。

北京市打非辦

完成2190余家涉金融字樣企業(yè)前置審核

北京市打非工作小組辦公室數(shù)據(jù)顯示：

2021年，北京全面提升“冒煙指數(shù)”核心功能，強(qiáng)化涉金融字樣企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測，全年完成2190余家企業(yè)前置審核。

強(qiáng)化養(yǎng)老、影視文化、私募等風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)領(lǐng)域監(jiān)測，監(jiān)測范圍擴(kuò)大到30萬家企業(yè)。

持續(xù)深化各區(qū)網(wǎng)格化管理體系，形成覆蓋320個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道5000余名網(wǎng)格員的“天羅地網(wǎng)”，全年排查線索300余條，形成線上線下相結(jié)合的預(yù)警體系。

全年辦理舉報(bào)非法集資信訪件387件，接聽、答復(fù)信訪電話2000余次，相關(guān)情況全部納入重點(diǎn)監(jiān)測。

中國人民銀行

2021年月均涉案單位銀行賬戶數(shù)量降幅92%

中國人民銀行組織商業(yè)銀行、支付機(jī)構(gòu)堅(jiān)決推進(jìn)反詐打賭“資金鏈”環(huán)節(jié)治理，協(xié)助公安機(jī)關(guān)切斷犯罪分子資金轉(zhuǎn)移通道，守護(hù)老百姓“錢袋子”。2021年，月均涉案單位銀行賬戶數(shù)量降幅92%；涉案個(gè)人銀行卡戶均涉案金額下降21.7%。

一

金融業(yè)反詐打賭治理體系基本形成。

2021年累計(jì)向公安部門移送可疑賬戶線索430萬戶，推送資金預(yù)警信息242.8萬條，成功避免145.5萬群眾受騙。

二

協(xié)助公安機(jī)關(guān)快速鎖定可疑人員。

2021年銀行網(wǎng)點(diǎn)累計(jì)協(xié)助公安機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)可疑涉詐開戶人員線索8872個(gè)。

三

最大限度為人民群眾追贓挽損。

組織建設(shè)電信網(wǎng)絡(luò)詐騙資金查控平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全國公安機(jī)關(guān)快速查詢、止付、凍結(jié)涉案資金，平臺(tái)接入銀行機(jī)構(gòu)4264家、支付機(jī)構(gòu)121家，2021年協(xié)助公安機(jī)關(guān)緊急攔截涉案資金3265億元。

四

打破信息“孤島”。

中國人民銀行會(huì)同工信部、市場監(jiān)管總局、稅務(wù)總局建設(shè)運(yùn)行企業(yè)信息聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)，為商業(yè)銀行核驗(yàn)企業(yè)相關(guān)人員信息提供權(quán)威渠道，強(qiáng)化企業(yè)銀行賬戶風(fēng)險(xiǎn)防控，累計(jì)核驗(yàn)1.1億筆。

對公安機(jī)關(guān)認(rèn)定的5.2萬非法買賣賬戶單位和個(gè)人實(shí)施5年內(nèi)不得新開戶等懲戒措施，對詐騙分子及買賣銀行卡人員形成有力震懾。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)

智能客服不“智能” 對老年消費(fèi)者不夠友好

隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)發(fā)展，部分企業(yè)為了降低成本，陸續(xù)上線智能客服，代替人工客服，但智能客服也導(dǎo)致了新的消費(fèi)糾紛。

消費(fèi)者投訴的主要問題

智能客服不能實(shí)際解決問題，答非所問或循環(huán)重復(fù)。

僅提供智能客服，不提供人工客服，如共享充電寶、飲品自動(dòng)售賣機(jī)等智能設(shè)備故障，無法及時(shí)、有效聯(lián)系人工客服。

智能客服轉(zhuǎn)人工客服接通困難，排隊(duì)較長，消費(fèi)者被迫在線溝通。

智能客服入口隱蔽，難以找到，或者操作復(fù)雜，對老年消費(fèi)者不夠友好。

案例1

南京市消費(fèi)者金先生“雙11”期間在某平臺(tái)官方旗艦店購買食用油2桶，收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)只有1桶。消費(fèi)者立即與客服聯(lián)系并上傳照片要求補(bǔ)發(fā)，但直到12月份依然沒有收到補(bǔ)發(fā)商品。其間金先生不斷與客服聯(lián)系，然而智能客服不能解決問題，人工客服難以接通。金先生投訴至江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，要求商家補(bǔ)貨并做出合理解釋。經(jīng)消保委工作人員調(diào)解，旗艦店負(fù)責(zé)人為消費(fèi)者安排補(bǔ)發(fā)并電話致歉。

案例2

2021年7月7日，消費(fèi)者龐先生租借某品牌的充電寶，歸還后設(shè)備顯示已歸還，并提示本次費(fèi)用6元，消費(fèi)者觀察10余秒后設(shè)備無其他提示，充電寶也沒有彈出，消費(fèi)者遂離開。3天后消費(fèi)者收到通知被扣費(fèi)199元，多次聯(lián)系商家客服，客服稱無法確認(rèn)是否歸還。21日，消費(fèi)者再次致電客服，客服稱充電寶當(dāng)日才歸還成功，此前扣費(fèi)無法處理。經(jīng)深圳市消費(fèi)者委員會(huì)處理，雙方達(dá)成和解。

【消協(xié)意見】

智能客服是技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物，經(jīng)營者在利用技術(shù)手段減少重復(fù)性勞動(dòng)，提高服務(wù)普及度的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)注重與消費(fèi)者有效溝通，切實(shí)解決消費(fèi)者問題。消費(fèi)者享有知悉購買、使用的商品或者接受的服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利。提供售后服務(wù)是經(jīng)營者的法定義務(wù)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供便利的溝通方式，方便消費(fèi)者與其溝通，聽取消費(fèi)者對其提供的商品或者服務(wù)的意見。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服為幌子，有意制造溝通障礙，阻隔消費(fèi)者與經(jīng)營者聯(lián)系，拒不承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任。

數(shù)據(jù)、風(fēng)險(xiǎn)提示、案例信息來源：北京市地方金融監(jiān)督管理局、北京市公安局、中國人民銀行支付結(jié)算司、北京市打擊非法集資工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（即“北京打非辦”）、處置非法集資部際聯(lián)席會(huì)議辦公室（即“處非聯(lián)辦”）、中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)（即“銀保監(jiān)會(huì)”）、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)

（新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者 黃鑫宇 程維妙 任婉晴 陳維城）

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