天天視點！消費者維權意愿不強怎么辦？ 中國消費者協會呼吁修改消費者權益保護法

近日，中國消費者協會發布《中國消費者權益保護狀況年度報告（2022）》（以下簡稱《年度報告》）。《年度報告》指出，雖然2022年我國消費者權益保護在立法、行政、司法以及社會各方面取得了顯著成績，但是當前仍然還存在消費基礎設施適老化、無障礙建設有待提速等四個方面的突出問題。

中消協呼吁，為了在消費者權益保護基本法律制度層面適應新形勢、解決新問題，有必要再次修改消費者權益保護法。

據了解，消費者權益保護法于1993年10月經第八屆全國人民代表大會常務委員會第四次會議通過，自1994年1月1日起施行。此后分別在2009年8月和2013年10月進行了兩次修正。

(資料圖片僅供參考)

消費環境得到改善

仍存在四方面問題

改善消費環境是一項持續性的社會工程。《年度報告》披露，2022年消費者權益保護工作在促進“一老一小”消費權益保障、夯實消費質量安全基礎、推動綠色低碳發展等方面取得了明顯進展，但消費領域還存在四個方面的突出問題：

未成年人網絡沉迷和網游低俗化現象有待整治。網絡游戲及部分學習類App預裝兒童智能應用游戲化、商業化、色情化，一些學習類App存在學習功能少、休閑功能多、誘導營銷多的問題，影響未成年消費者身心健康。

消費基礎設施適老化、無障礙建設有待提速。老年消費者在出行、通信等傳統消費領域存在技術應用困難，以數據為核心的消費新基礎設施需要充分考慮老年人的實際需求，加快進行適老化、無障礙改造。

農村消費公平短板問題影響消費進一步擴大。農村消費基礎設施建設和公共服務供給水平相對較低，物流體系明顯存在效率低、服務差、成本高等問題。

直播電商平臺治理力度仍需加大。部分直播平臺履行審查義務和管理責任不到位，有的經營者誘導消費者與其“私下交易”，有的存在商品以次充好、以假充真，還有的存在傳播低俗價值觀等問題。

中國人民大學法學院教授劉俊海分析認為，近年來，隨著我國經濟體量迅速增長，特別是數字經濟的迅猛發展，許多新型消費法律關系也隨之產生，在這些全新領域中商家和消費者之間的權利義務關系的調整也出現許多新問題，主要表現在法律及制度設計的某些層面還存在一定的滯后性，需要加緊推進解決。

部分法律規定滯后

無法滿足現實需要

消費作為拉動經濟增長“三駕馬車”中的重要力量，是刺激生產、增加投資的原動力。擴大內需、促進消費，不僅是當前推動國內經濟大循環的重要手段，也是經濟轉型升級持續推進的關鍵環節。

然而，《年度報告》調查結果顯示，消費者權益保護法的部分條款已相對滯后于經濟發展方式轉變的客觀要求和消費升級的現實背景，無法滿足數字經濟時代消費者權益保護在某些領域的現實需要。

《年度報告》稱，2021年11月1日起個人信息保護法施行一周年來，個人信息保護難點猶存，手機App過度索權、大數據殺熟、非法推送商業信息、個人信息被不法泄露等現象依然突出，很多職管部門在個人信息的監管保護中的職責邊界仍需細化清晰，法律執行效率提升仍是個人信息保護法落地難點；個人信息保護的自我救濟與司法救濟路徑仍有堵點，消費者個人維權成本高、維權難度大、維權動力不足；數據來源和數據去向等個人信息處理過程的合規問題，在具體實踐操作中仍存在較多爭議點、模糊點，企業對個人信息保護法的貫徹力度還有待觀察。

大數據、人工智能和物聯網等新技術為消費者提供了更多選擇和個性化、便利化服務，但也使得消費者權益保護面臨新挑戰。例如，利用“爬蟲”等技術非法爬取用戶數據信息，濫用大數據分析等技術實施“殺熟”的歧視行為，基于消費者消費記錄、消費偏好等設置不公平交易條件，侵害消費者公平交易權。有的經營者以不透明算法“暗箱操作”制定各類榜單誤導消費者，但具體如何計算和排序難以知曉；有的經營者混淆競價排名與自然排名，未按照法律要求顯著標明“廣告”；有的經營者利用技術手段進行流量造假、流量劫持或虛假注冊賬號，限制用戶知悉客觀情況的權利。

如此種種，造成的后果就是消費者的維權意愿普遍不強。

《年度報告》指出，部分消費者一邊通過各種方式對電商平臺“6·18”“雙11”等集中促銷中的侵權行為不斷表達不滿，一邊繼續相信集中促銷期間的“價格優勢”和“營銷誠意”。面對集中促銷短信頻繁而精準的騷擾，部分消費者出現防范意識疲勞，無奈選擇默認侵權，這一現象背后暴露出來的消費者抵制“流量侵權”的無力感與維權選擇的“躺平”值得警惕。

為此，中消協建議，消費者權益保護法的修改需解決如何突破法律適用困境、建立和完善更具實效的線上線下消費者一體化保護體系的問題。

完善監管配套制度

提升滿意度獲得感

中消協建議，消費者權益保護法的再次修訂完善，既需考慮消費者權益保護條款進一步充實細化，和經營者責任義務規定進一步調整完善的問題，也需關注對行政監管部門和消費者組織履職與時俱進的制度支持保障問題。

隨著信息技術、生物技術等新技術發展以及健康、生態理念升級，原有標準體系之外的新產品、新服務大量涌現，標準缺失以及滯后老化問題開始顯現。同時，服務領域標準缺失問題也愈發明顯，亟須統一規范與服務質量相關的法律法規和基礎標準。

今年4月底，針對越來越受關注的電商和直播帶貨銷售假冒偽劣商品和虛假宣傳現象，市場監管總局相關負責人在國新辦舉行的新聞發布會上表示，市場監管部門將對明顯違法違規或損害消費者權益的主播和商家依法嚴厲處罰，并根據侵權程度列入信用黑名單，增強監管實效性和震懾力。首先就是明確和壓實平臺責任，同時引導商家和平臺企業加強“自律”，強化誠信意識和規則意識，主動補齊在落實主體責任和對平臺內經營者約束管控方面的短板，不斷提升網購的滿意度和獲得感。

劉俊海建議，應盡快填補直播電商、社交電商、二手電商和跨境電商等新電子商務形態的規制空白，厘清社交電商與傳銷區別，關注直播電商的不當宣傳和質量把控問題，解決跨境電商領域的制定法缺失問題。結合互聯網技術不斷創新發展的特點，為不斷衍生的數字經濟新業態、新服務、新問題留足規制空間，既要防止出現規制“真空”，也要避免疲于出臺各類零碎的應對政策舉措，陷入“頭痛醫頭，腳痛醫腳”的困境。

南開大學法學院教授陳兵認為，數字時代消費結構和消費行為發生巨大變化，消費者權益保護的具體方式方法也需要加以改進與創新，應該構建多維度系統化的消費者權益保護模式，引入多樣化的治理規范和調整工具，兼顧多元利益。

陳兵建議，將監管鏈條前移，采取科學審慎的事前監管，發現問題及時回應，針對網絡消費中易發生的聚集性和擴散性風險加以事前預防，構建“事前+事中+事后”全周期聯動的市場監管和消費者權益保護模式。同時，可以建立消費信用機制，通過經營者和消費者市場信用和社會信用數據的合法采集與有序共享，借助于大數據分析和場景化算法，對經營者和消費者進行信用評級，設計和導入守信獎勵和失信懲罰系統，引導并激勵經營者和消費者自覺守法、合法行權。（記者萬靜）

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