動輒上萬字的協議暗藏玄機 江蘇省消保委調查App用戶協議

近日，江蘇省消保委對App用戶協議閱讀狀況做了一個小調查。結果顯示，App用戶協議大多冗長復雜，其中的加粗條款也很難對消費者起到顯著提示作用。律師建議將重要條款單獨列舉，讓消費者對格式條款中重要內容實現無障礙閱讀。

使用App前，你認真讀過用戶協議、隱私協議嗎?

2022年1月1日至4月10日，江蘇消費網輿情監測中心共監測到全省與App用戶協議、隱私協議相關的敏感輿情8020條。

消費者的“槽點”主要集中在：首次下載使用App時，用戶必須點擊“我已閱讀并同意用戶協議和隱私政策”后才能繼續使用;用戶協議動輒上萬字甚至數萬字;用戶協議中包含重要條款，未明確標識，其中可能有霸王條款，給消費者維權帶來阻礙。

現狀 動輒上萬字的協議暗藏玄機

記者體驗多款App發現，許多App在下載使用時必須點擊“我己閱讀并同意”相關用戶協議，否則無法注冊使用。

記者打開一款知名購物App，隨機選中一商品后點擊購買，此時彈出新用戶注冊頁面，只有勾選“我已閱讀并同意”相關服務條款、用戶服務協議、隱私條款、認證服務條款，方可注冊成功，繼續進行購買操作。這些條款內容都十分冗長，幾十項大條款又套著若干子條款，其中還有一些專業術語。

記者“硬著頭皮”閱讀服務條款，其中一條寫著：“您一經注冊用戶賬號，即視為您同意***(該平臺)及/或其關聯公司通過短信或者電子郵件、語音外呼等方式向您注冊時填寫的手機號碼或者電子郵箱發送相應的商品廣告信息、促銷優惠等營銷信息;您如果不同意發送，您可以通過相應的退訂功能進行退訂。”

有媒體總結，部分App借機“挖坑”，消費者一不小心就容易掉進不同意協議內容則不能使用、遭“暗度陳倉”、被“先斬后奏”、一次同意則次次同意、個人信息被轉送第三方等五重陷阱。

有網友統計了應用市場的數款App隱私協議，發現這些隱私政策字數最長的接近1.8萬字，短的也有六七千字，平均字數在1.3萬字左右。以普通人閱讀速度大約為300字/分鐘看下去，平均要40多分鐘才能讀完。

江蘇省消保委日前對App用戶協議閱讀狀況做的小調查發現，一些用戶協議對消費者的提示作用，“不能說一點效果沒有，只能說聊勝于無”。

一些網友吐槽：“當代年輕人最常用的謊言是‘我已閱讀并同意用戶協議’”“不同意就不能用，我有得選嗎?”“能看完的人都是勇士，能看懂的人都是博士”……

投訴 隱形霸王條款太不合理

4月上旬，一位消費者在某購物App買了一雙鞋，因為信息錯誤選擇退款，發現少退28元。經查，原來該App《買家須知》有相關違約金費用說明。

記者查看發現，該購物平臺在提交訂單頁面最下方確實有《買家須知》，并且默認“提交訂單即表示同意《買家須知》”。點開《買家須知》，其內容十分冗長，在第五大項“買家取消訂單”中有相關違約金費用說明，規定：買家付款成功后30分鐘內取消訂單的，需支付費用為0元;買家付款成功超過30分鐘且在賣家發貨前取消訂單的，需支付費用為28元……

這位消費者認為，其他網絡購物平臺上對于在賣家發貨前取消訂單都是退全款，既然該購物平臺有這樣的不同之處，那更要在顯眼處提醒購買者注意。該平臺只在提交訂單界面出現了《買家須知》，違約金費用說明淹沒在許多條款內容里，買家非常不易察覺。而且退款后沒有任何提示就扣了28元，直到用戶核對賬單才發現，“這很不合理”。

記者從江蘇省消保委獲悉，類似的投訴還有不少。

今年1月，一名消費者在某數據恢復App上下單98元恢復一個手機視頻，在進行到最后一步時被工作人員以微信渠道要求額外再加錢298元，理由是：耗時長、難度大。消費者不認同臨時加價，客服表示用戶協議第7條已經標明，但消費者認為，“App頁面以及客服人員都沒有對這項條款作出強調，這種隱形霸王條款很不合理”。

建議 重要條款應顯著提示

根據消費者權益保護法第26條第1款規定，經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。

“動輒上萬字的隱私協議、用戶協議，普通消費者確實無力閱讀。”江蘇省消保委消費維權公益律師夏磊說，“協議中與消費者有重大利害關系的內容應該用更為簡潔的文字、更為合理的方式來呈現，履行提示義務。”

一次，夏磊在使用支付寶繳停車費時，手機自動彈出一條“個人信息保護提示”，提示平臺將會獲取繳費號碼信息，并將傳輸給收費單位，征求用戶意見是否同意。夏磊認為，“這種將重要信息以彈窗的形式出現來提醒消費者注意，是一種很好的方式。”

江蘇省消保委在調查中發現，已經有部分App開發出相關功能，便于消費者閱讀。

例如，新用戶使用京東App購買商品，同樣必須勾選《京東隱私政策》。但打開京東App的設置，可以看到最下面有“隱私政策簡要版”“個人信息收集清單”“應用權限說明”“第三方共享個人信息清單”的選項。進入頁面，可以看到與消費者相關的一些信息通過圖文、表格形式被表現出來。

“開發類似功能能更好地保障消費者的知情權，值得提倡。”夏磊認為，這項功能的出現也表明App用戶協議實際上可以做到提綱挈領，方便閱讀。

“App用戶協議有必要‘減減肥’。”夏磊建議，面對用戶詬病已久的用戶協議、隱私協議內容冗長、難以閱讀的問題，互聯網企業應當積極回應，對復雜的協議提供重要條款的摘要，或將涉及權利義務的重要條款以簡明易懂的表格、圖文等形式展現，讓消費者對格式條款中重要內容實現無障礙閱讀。同時，消費者也要提高維權意識，多關注相關協議內容，了解自己的權利義務。

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