專訪中消協張德志：強化老年人等特殊人群保護力度，共促消費公平

當“互聯網+手機”成為生活不可或缺的一部分，推動著老年人和未成年人紛紛觸網，努力與之掛鉤。但當其拿起手機獲得便利的同時，也面臨著各式陷阱和互聯網新騙局。有數據顯示，老年網民的信息獲得能力較強，信息安全能力與意識尚可，但信息管理能力有限且信息甄別能力較低，而且有近半數老年網民認為“互聯網上的信息基本可靠，很少質疑”。與此同時，智能客服不“智能”，對老年消費者等特殊群體也顯得不夠友好。

2022年消費維權年主題為“共促消費公平”，消費公平與各種群體消費者息息相關。共促消費公平要引導經營者牢固樹立“科技向善”的價值理念，促進各類消費業態、模式規范發展，保障全體消費者享有平等的消費權利。共促消費公平又要強化未成年人、老年人、殘疾人、低收入人群等特殊消費群體的保護力度，補齊少數民族地區、農村、鄉鎮和縣域地區消費環境的建設短板。

消費騙局有哪些新花樣？如何更好幫助老年人等特殊群體消費維權？中國消費者協會消費監督部主任張德志接受新京報貝殼財經記者專訪時表示，中老年人金融理財應以穩健為主；關注輪椅電池安全，優化殘疾人消費環境；要解決信息不對稱和信息甄別問題，暢通消費維權渠道。

老年人

互聯網平臺“適老版”：

不只區別字號大小，加強對支付轉賬等提醒

新京報：數字經濟時代下，消費者如何發現新業態下大數據殺熟、信息泄露等問題？

張德志：從目前的情況看，大數據殺熟及其潛在的風險更多為媒體報道、自媒體披露，卻難以找到相關案件。對于《電子商務法》第十八條中所提到的“電子商務經營者根據消費者的興趣愛好、消費習慣等特征向其提供商品或者服務的搜索結果的，應當同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項”，目前在社會上有不同理解。

但本條法規，沒有否認經營者通過收集消費者興趣偏好、消費習慣等個人信息，再向消費者提供其所關注的商品或服務。而保留條件是指在向消費者提供商品和服務時應向消費者提供不針對其個人的選項，即不能因人而異地為消費者造“小鞋”設“圈套”。

目前，日益完善的數據安全監督管理相關的法律法規，也是懸在企業頭上的達摩克利斯之劍。時刻提醒企業要注意遵守國家法律，符合市場競爭基本規則。

新京報：數字經濟背景下，老年人消費陷阱呈現哪些特點或趨勢？互聯網平臺適老化改造中，如何提高老年人消費維權能力？

張德志：在數字經濟背景下，大數據、人工智能等新興技術也對用戶的消費陷阱進行個性化設置，大數據比老人還懂得消費需求，能夠更精準推送相關服務。一些老人出于對老伴或子女的關心，被誘導消費，家里人也不好指責。

互聯網平臺適老版，要看操作系統是否專門為老年人研發，不只是字號大小區別。在操作上還需要關注，是否對轉賬、支付等服務提醒，對一些有潛在風險的消費行為進行提示，要解決痛點問題。

新京報：近年來老年人金融詐騙有何新特點？老年人該如何防范？

張德志：老年人理財希望“錢能生錢”，這也是一種養老的焦慮。金融詐騙瞄上老年人，主要是老年人有存款，購買一些（自己并不了解且不適合自己的）基金、保險等。老年人應該規避高息攬儲、高回報率的金融產品，應該傾向穩健理財，相對有保障。目前，市面上還存在短視頻教授理財、防騙方法等模式，然后添加微信入群等，可能有一堆“托”圍獵老年人，老年人也要提高防范意識。

現在的金融詐騙和電信詐騙會找到老年人的一些弱點，對心理防線進行突破，達到實際詐騙結果。比如因為一些信息泄露，不法分子向老年人的銀行賬戶轉賬，然后要求老年人按照操作流程返還相應錢款，一些老年人可能出于不占別人便宜的本心進行操作，進而上當受騙，老年人可能因此而背上貸款。

此外，我們平常可能會對操著很不標準普通話的人來電提高警惕，而不法分子也可能通過這種模式進行一次信息上的甄別，如果有人聽不出來這是騙子來電，那就有條件繼續被騙。比如，來電提醒老年人欠費，一些老年人也會主動打款，造成上當受騙，這些都是新型網絡詐騙。

未成年人

凈化未成年人消費環境：

加強對未成年人消費支付的驗證流程

新京報：3月14日，國家網信辦起草了《未成年人網絡保護條例（征求意見稿）》并公開征求意見。近年來，未成年人消費陷阱有哪些形式？

張德志：針對未成年人的消費陷阱有幾方面。一是校園周圍銷售一些不適合未成年人的商品，比如具有娛樂性、攀比性的商品，形成學生之間私域流量攀比的風氣。二是比如留守兒童等家長對孩子疏于管理方面，一些網絡平臺誘導未成年人玩游戲，注冊成功需要成年人的信息，最后出現非理性打賞、充值等情況。

對于上述情況，一方面，未成年人消費陷阱適用《未成年人保護法》《預防未成年人犯罪法》，還有《廣告法》進行相應的治理。另一方面，未成年人消費保護，需要社會保護、校園保護、家庭保護共同參與，未成年人能消費成功還是掌握了家里支付方式，比如針對未成年人消費可以增加刷臉等流程，監護人也要承擔相應責任。

新京報：我們報道發現校園周邊有色情零食，如何凈化未成年人消費環境？

張德志：色情認定有不同認知理解，以及尺度界定。不過管理者對法律的理解，以及我們對道德的認知，加上一些政策細化，對保護未成年人也非常重要。《食品安全法》對色情零食可能沒有針對性措施，但《治安處罰法》可以進行相應處罰。未成年人保護非常重要，《未成年人保護法》《預防未成年人犯罪法》可以對適合情況做一些政策性規定。按性質來講，色情零食到一定程度，還會違反刑法有關規定，需要公檢法介入，這樣更有力度。

殘疾人

重點監管社交需求：

解決信息不對稱和信息甄別問題

新京報：特殊消費群體中，殘疾人消費陷阱有哪些特點？

張德志：殘疾人整體消費能力弱，很多消費方式與我們不一樣。出于消費者權益保護，有一些殘疾人專用軟件，比如專門有盲人版的服務軟件，盲人獲得軟件提示只能靠有限的聲音。所以這個情況要對軟件進行確認，重點監管社交需求，比如針對殘疾人的團購。他們圈子比較小，加強深化各方面保護，需要投入更多精力，消費維權需要形成社會合力。

新京報：如何幫助殘疾人消費維權？有哪些方面值得關注？

張德志：殘疾人消費維權比較少，消費環境包括無障礙通道、紅綠燈設置提示都有限。電梯方面，很多電梯沒有語音提示，對殘疾人出行會造成不便；有些電梯也沒有鏡子，殘疾人推著輪椅往往反向進入電梯，如果有鏡子可以通過鏡子看到樓層顯示。這些條件的創造也能幫助殘疾人消費更加順暢。

另外，有些殘疾人實際是上了歲數的失能老人，殘疾人用的器具，可能老人失能以后也得用，比如輪椅之類，這就涉及器具充電問題，輪椅的電池安全性問題也需要關注，國家抽檢要不斷強化。

新京報：近年來，鄉鎮等下沉市場消費侵權發生呈現隱秘特點，如何優化消費環境建設？

張德志：防止假冒偽劣產品“上山下鄉”，要解決信息不對稱和信息甄別問題。解決信息不對稱可以防止出現信息孤島，智能推送讓自己處于一個封閉型的信息環境中，朋友圈或愛好者群都會反復推送類似信息，如此一來看似每天上網時間長，但信息量并不大。信息的甄別問題，也需要市場監督管理部門，以及消費者協會發布一些提示、警示信息。優化消費環境還需要依靠行政執法部門加強監管，司法震懾，優秀企業下鄉，還有消費者協會維權渠道的暢通。

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