新能源汽車(chē)成消費(fèi)投訴熱點(diǎn) 售后服務(wù)不到位

近日，廣東省消委會(huì)發(fā)布《廣東省消委會(huì)系統(tǒng)2023年第一季度投訴情況分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）。數(shù)據(jù)顯示，2023年第一季度，售后服務(wù)投訴量最多，新能源汽車(chē)質(zhì)量及售后、跨境網(wǎng)購(gòu)和售后服務(wù)成投訴熱點(diǎn)。

2023年第一季度，廣東全省各級(jí)消委會(huì)處理消費(fèi)者投訴89614件，同比下降4.22%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6286.02萬(wàn)元，同比下降1.46%。從投訴類別分析，2023年第一季度商品類投訴36326件，同比上升1.29%，占投訴總量40.54%；服務(wù)類投訴52574件，同比下降7.18%，占投訴總量58.67%。

(資料圖)

從投訴性質(zhì)分析，2023年第一季度投訴量排前三的為售后服務(wù)問(wèn)題（33558件）、合同問(wèn)題（29557件）和質(zhì)量問(wèn)題（16255件）。售后服務(wù)、質(zhì)量和虛假宣傳投訴呈上漲態(tài)勢(shì)，分別上升6.93%、5.01%和3.49%。其中，售后服務(wù)投訴量增長(zhǎng)最多，增加2175件；而合同類投訴減量最大，減少5334件,但該類投訴仍有29557件，占總數(shù)的32.98%，主要集中在經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（14965件）、培訓(xùn)服務(wù)（2201件）和網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)（2009件）等領(lǐng)域。

新能源汽車(chē)受追捧

質(zhì)量售后投訴增多

《報(bào)告》顯示，2023年第一季度，廣東省各級(jí)消委會(huì)處理汽車(chē)及零部件投訴3901件，同比上升11.65%，增加407件，其中新能源汽車(chē)投訴增多，投訴問(wèn)題主要包括：一是延期交車(chē)，存在交車(chē)順序不透明、加錢(qián)插隊(duì)提車(chē)等情況；二是行駛中斷電、續(xù)航里程縮水、電池等零部件故障等問(wèn)題；三是售后服務(wù)不到位，如新車(chē)保修期內(nèi)不予維修、多次維修仍有問(wèn)題、不履行“三包”責(zé)任等。

對(duì)此，廣東省消委會(huì)提醒消費(fèi)者，選購(gòu)新能源車(chē)時(shí)，一是綜合考慮車(chē)輛返修率、售后服務(wù)質(zhì)量及網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置等因素，盡量選擇資質(zhì)齊全、規(guī)模大、信譽(yù)良好的經(jīng)銷(xiāo)商，盡可能使用原廠車(chē)輛和配件，減少質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生概率；二是不輕信銷(xiāo)售人員口頭承諾，重要內(nèi)容和條款寫(xiě)入合同；三是提車(chē)時(shí)要仔細(xì)查驗(yàn)車(chē)況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出，并注意證據(jù)留存和留痕，遇到消費(fèi)糾紛及時(shí)依法維權(quán)。

跨境網(wǎng)購(gòu)需求大

消費(fèi)體驗(yàn)不理想

近年來(lái)跨境網(wǎng)購(gòu)逐漸成為消費(fèi)者喜愛(ài)的購(gòu)物方式之一，伴隨而來(lái)的是消費(fèi)投訴增多。《報(bào)告》顯示，2023年第一季度，僅通過(guò)廣東消委會(huì)“粵港澳大灣區(qū)消費(fèi)投訴轉(zhuǎn)辦平臺(tái)”轉(zhuǎn)辦處理的跨境網(wǎng)購(gòu)?fù)对V就有96件，超過(guò)去年全年數(shù)量。投訴的主要問(wèn)題有：一是政策不明晰，體現(xiàn)在跨境網(wǎng)購(gòu)政策復(fù)雜、指引不明確、責(zé)任主體模糊等；二是售后服務(wù)質(zhì)量不佳，體現(xiàn)在消費(fèi)者退換貨受限，售后服務(wù)不到位，快遞丟件、損壞申訴理賠難溝通等；三是物流服務(wù)和商品質(zhì)量問(wèn)題，體現(xiàn)在跨境貨物運(yùn)輸繁瑣、時(shí)間長(zhǎng)，商品真假難鑒定等。

對(duì)此，廣東省消委會(huì)提醒消費(fèi)者，網(wǎng)購(gòu)跨境商品，要盡量選擇大型、正規(guī)的平臺(tái)，還要確認(rèn)是否有商品品牌授權(quán)等憑證；要注意區(qū)分跨境電商企業(yè)、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方和提供平臺(tái)運(yùn)營(yíng)服務(wù)方等主體，仔細(xì)閱讀用戶協(xié)議、退換貨責(zé)任規(guī)則、管轄和法律適用條款，仔細(xì)確認(rèn)信息后再下單。

售后服務(wù)不到位

多領(lǐng)域投訴集中

售后服務(wù)是影響消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)的重要因素。近年來(lái)，部分企業(yè)不重視售后服務(wù)，導(dǎo)致相關(guān)投訴不斷增加。《報(bào)告》顯示，2023年第一季度，廣東全省售后服務(wù)類投訴33558件，同比增加2175件，漲幅6.93%，投訴量和增長(zhǎng)量在投訴類別里均最大。售后服務(wù)類投訴主要集中在移動(dòng)電話服務(wù)（3864件）、培訓(xùn)服務(wù)（1853件）、服裝（1808件）、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)（1691件）和汽車(chē)及零部件（1634件）。投訴問(wèn)題主要有：一是商家不履行“三包”政策規(guī)定，故意拖延退款時(shí)間、拒絕退換貨等；二是商家不按約定履行送貨或安裝義務(wù)，或額外收取費(fèi)用；三是售后客服難聯(lián)系，問(wèn)題處理時(shí)間長(zhǎng)，工作人員態(tài)度敷衍。

針對(duì)上述問(wèn)題，廣東省消委會(huì)提醒消費(fèi)者，購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)時(shí)，一是仔細(xì)閱讀售后服務(wù)條款，了解售后服務(wù)的具體內(nèi)容，避免因不了解相關(guān)規(guī)定引起糾紛；二是保留好證據(jù)，包括購(gòu)物憑證、保修單據(jù)、發(fā)票等，為日后維權(quán)留存有力證據(jù)；三是積極主動(dòng)維權(quán)，如果消費(fèi)者在接受售后服務(wù)過(guò)程中遇到問(wèn)題，可以首先與商家溝通。若商家

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