近年來，互聯網診療發展迅猛，線上問診成為越來越多患者的選擇。一方面，互聯網診療優化了醫療資源分配，一定程度上分擔了線下門診的壓力；另一方面，患者在家就能實現尋醫問藥，醫療成本得以降低。

今年3月，中國互聯網絡信息中心發布了第51次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，數據顯示，截至2022年12月，我國互聯網醫療用戶規模達3.63億，較2021年12月增長6466萬，占網民整體的34%。

記者調查了解到，部分線上問診平臺仍存在缺乏互聯網診療資質、違規開展首診等問題。同時，有消費者向記者反映，一些醫生在線問診時敷衍了事，患者申請退款卻遭拒。面對規模不斷壯大的互聯網診療，如何為其“開方醫治”、促其規范發展？

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“花費1900元，只收到4句回復”

“我花費1900元購買了48小時線上圖文問診，醫生挑挑揀揀只回復了4句話。”家住上海的王女士告訴記者，她向平臺客服投訴后，“客服表示醫生是利用空閑時間線上坐診，讓我多理解。但是我花費高價就是為了享受更優質的醫療服務，而不是草草的幾句話。”

江蘇的孔女士也遭遇了類似的情況。今年2月份，孔女士為給孩子治療眼疾，在一家線上問診平臺購買了48小時的圖文問診服務，共計消費312元。“第一天交流了幾次，第二天就完全聯系不上了，醫生只詢問眼部是否有分泌物，隨后就做出了判斷并開了處方。”孔女士說。

孔女士隨即向平臺投訴并申請退款，平臺客服回復稱“醫生根據自己的專業知識對病情進行了分析，并已開具處方，本次訂單無法退款。”王女士則認為，既然自己購買了48小時的服務，醫生在這個時間范圍內就該對患者負責。

北京中醫藥大學法律系教授、衛生法研究中心主任霍增輝認為，按照《互聯網診療管理辦法（試行）》的規定，醫生在互聯網上只能對部分常見病、慢性病等復診患者開展診療活動，是對相同診斷的復診。“在這種情況下，醫生需了解的信息相對較少，便可開具藥品，那么醫患雙方就有可能出現溝通不充分，醫生對患者人文關懷不到位的情況。”霍增輝說。

“《互聯網診療管理辦法（試行）》主要規范的是醫療機構通過互聯網提供診療活動的行為，并規定醫療機構與第三方合作開展互聯網診療服務，需要在合作合同中約定醫療服務、信息安全、隱私保護等方面內容，但未對合同內容做出進一步細化規定。這就導致醫療機構與第三方平臺合作合同的內容缺乏較為明確的指引，并可能進而導致合作合同無法很好的兼顧到患者利益。”北京金誠同達（上海）律師事務所律師沈立表示，從患者和第三方平臺簽署的服務合同來看，第三方平臺會在服務合同中規避自己的義務和責任，此舉可能導致患者難以基于合同維權。

仍有違規首診，收費缺乏標準

“不得對首診患者開展互聯網診療活動”是《互聯網診療管理辦法（試行）》中的明確規定。然而記者調查發現，目前仍有線上問診平臺存在違規首診的情況。

記者在一家提供線上問診的健康門戶網站看到，“某某皮膚病”醫院的海報出現在該網站的醒目位置，并標注有“權威專家在線”字樣。記者以治療蕁麻疹為由向客服詢問，同時說明此前并未在線下醫療機構就診。客服人員在未掌握記者病歷資料的情況下表示可以開藥，并且引導記者添加微信進一步了解情況。

同時，記者注意到，同一位醫生在不同線上平臺的問診價格存在不小的差異。一家三甲醫院的皮膚科醫生在某家線上問診平臺的圖文問診價格450元/24小時，而在另外一家問診平臺，該醫生的圖文問診價格則為450元/48小時。此外，在同一平臺，同醫院同級別的不同醫生，在問診價格上也存在差異。

“目前并沒有針對互聯網醫療收費的統一標準，互聯網醫療機構可分為營利性和非營利性，而營利性醫療機構的診療活動定價可能會高于非營利性醫療機構。但是，‘互聯網+診療’的主要目的是要為患者提供便捷、優質的醫療服務，其價格應當綜合考量多方面的因素，定價不宜過高。”霍增輝表示。

完善監管手段，加強行業自律

為了規范互聯網診療活動，2018年國家衛生健康委、國家中醫藥管理局聯合發布了《互聯網診療管理辦法（試行）》《互聯網醫院管理辦法（試行）》《遠程醫療服務管理規范（試行）》。

此外，為加強互聯網診療監管，《互聯網診療監管細則（試行）》于去年2月份施行，進一步明確了主體責任。

“但上述均是規范性法律文件，按照《行政處罰法》關于行政處罰設定的規定，規范性法律文件不能設定行政處罰。上述文件雖然規定了互聯網醫院、互聯網診療活動的準入條件、執業規則，但沒有規定違反執業規則相應的法律責任應如何承擔。同時現有的醫療法律法規主要基于線下診療，線下與線上存在很大差異，因此現有的規定并不能完全適用于互聯網診療活動。”霍增輝表示。

“要提升規制互聯網診療活動的法律位階，在行政法規、規章層面上規制。明晰互聯網診療活動中互聯網醫療機構和互聯網執業醫師的法律責任，解決沒有違法成本或違法成本過低的問題。”霍增輝建議，應該加強監管隊伍的建設，進一步完善監管平臺和監管手段，同時互聯網醫療行業應加強自律，不斷完善行業標準。

沈立認為，由于互聯網醫療活動涉及主體較多，法律關系較為復雜，加強監管的前提是理順各方法律關系，并在現有法律法規基礎上，進一步明確各類行為的含義、明確監管主體、責任主體、責任承擔方式等。讓患者在權利受到損害時，有通暢的維權途徑，維護自身權益。

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