網(wǎng)購時收到商品“貨不對板” 消費者如何維權(quán)？

網(wǎng)絡(luò)購物，因其價格優(yōu)勢和方便快捷深受公眾喜愛。隨著網(wǎng)購平臺及網(wǎng)店增多，店鋪之間的競爭日趨激烈。不少網(wǎng)絡(luò)商家為了吸引更多的買家，會在商品描述和價格上做“文章”。

但在網(wǎng)絡(luò)購物中，網(wǎng)友隔著屏幕，對商品看不見摸不著，只能通過商家對商品的介紹、商品成交量以及其他網(wǎng)友對商品的評價來判斷商品的好壞，進(jìn)而決定是否購買。不過，這樣的購物參考真的靠譜嗎?

近日，有消費者匿名在黑貓投訴平臺上投訴：在某購物平臺上一家賣牛肉干的店鋪購買的“風(fēng)干牛肉干”并非牛肉干，而是醬鹵肉。

近年來，人們在網(wǎng)購時常常遇到商品“貨不對板”的情況。消費者該如何維護(hù)自己的權(quán)益?

商品描述模糊不清

多數(shù)買家遭遇誤導(dǎo)

前不久，有消費者匿名在黑貓投訴平臺投訴某購物平臺上一家賣牛肉干的店鋪，稱其商品外包裝沒有生產(chǎn)日期，而且賣家稱產(chǎn)品是“風(fēng)干牛肉干”，他收到的卻是醬鹵肉。

也有網(wǎng)友在微博曝光與商家的聊天記錄，《法制日報》記者從聊天記錄看到，網(wǎng)友自以為買的是牛肉干，結(jié)果拿到的卻是風(fēng)干鴨肉干。

《法制日報》記者在某網(wǎng)購平臺通過關(guān)鍵詞“內(nèi)蒙古牛肉干”和“內(nèi)蒙古風(fēng)干肉”分別檢索發(fā)現(xiàn)，兩類商品都有很多店鋪在售，檢索結(jié)果也有重復(fù)。在用“內(nèi)蒙古風(fēng)干肉”檢索出來的商品中，雖然展示的圖片大同小異，但對商品的描述有一字之差，如搜索“內(nèi)蒙古牛肉干”，看到商品描述都帶“牛”字，如“牛肉干”“風(fēng)干牛肉”等，而用“內(nèi)蒙古風(fēng)干肉”檢索出來的商品描述中則有些不帶“牛”字。

為何會出現(xiàn)這種情況呢?帶著疑問，《法制日報》記者點開多個不帶“牛”字的風(fēng)干肉商品鏈接，發(fā)現(xiàn)雖然在商品介紹和圖片上也添加了諸如“正宗內(nèi)蒙古特產(chǎn)”“來自草原的美味”“來自內(nèi)蒙古的后腿肉”等表述，但從商品詳情的配料表中能看出區(qū)別：配料標(biāo)注是鴨肉或者鮮肉。

《法制日報》記者在翻看這些商品的評論時，發(fā)現(xiàn)有不少買家評論“牛肉干很好吃”“應(yīng)該是純牛肉”等。在一些買家拍的商品外包裝中，其包裝與銷售牛肉干的包裝幾乎雷同，唯一不同的是圖片配料表寫著鮮肉或鴨肉。

《法制日報》記者發(fā)現(xiàn)，在銷售“內(nèi)蒙古風(fēng)干肉”的店鋪中，往往也同時存在“內(nèi)蒙古風(fēng)干牛肉”，并在詳情中注明是牛肉制品。用牛肉制作的風(fēng)干肉價格往往會比鴨肉制作的風(fēng)干肉價格高一些，但也有部分鴨肉風(fēng)干肉的價格會標(biāo)注很高。

一位買家向《法制日報》記者提供的聊天截圖顯示，買家詢問客服為何內(nèi)蒙古風(fēng)干肉是鴨肉，賣家則回答商品封面中并沒有寫“牛”字，是買家對商品產(chǎn)生了誤解。

家住內(nèi)蒙古的蘇同(化名)告訴《法制日報》記者，風(fēng)干肉是內(nèi)蒙古的特產(chǎn)，一般由牛肉做成，也有部分用羊肉做的，但從未聽說當(dāng)?shù)厝擞螟喨庵谱黠L(fēng)干肉。

蘇同說，網(wǎng)購平臺上風(fēng)干肉的宣傳圖片與正宗的風(fēng)干牛肉沒有區(qū)別，容易引起誤解，本地消費者可以通過食物的味道分辨，但外地消費者可能被誤導(dǎo)，以為自己購買的是牛肉干。

模糊宣傳涉嫌違法

平臺承擔(dān)監(jiān)管責(zé)任

商家如此宣傳是否合適呢?

北京市京鼎律師事務(wù)所主任張星水說，根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。

網(wǎng)購平臺對于此類商家是否該規(guī)范?張星水說：“這些游走在法律邊緣的商品，暴露出網(wǎng)購平臺有諸多不規(guī)范之處，如惡性競爭、虛假廣告、低價誘惑等，種種現(xiàn)象表明網(wǎng)購行業(yè)亂象，亟須監(jiān)管補(bǔ)位。”

中國傳媒大學(xué)文化產(chǎn)業(yè)管理學(xué)院法律系主任鄭寧認(rèn)為，根據(jù)電子商務(wù)法，網(wǎng)購平臺要求申請進(jìn)入平臺銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實信息，進(jìn)行核驗、登記，建立登記檔案，并定期核驗更新。電子商務(wù)平臺經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)經(jīng)營者未獲許可證，或者平臺內(nèi)的商品或者服務(wù)信息不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求和環(huán)境保護(hù)要求，銷售或者提供法律、行政法規(guī)禁止交易的商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依法采取必要的處置措施，并向有關(guān)主管部門報告。

張星水說，消費者權(quán)益保護(hù)法第四十四條規(guī)定，消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償;網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

“網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者承擔(dān)上述責(zé)任需要同時滿足兩個要件，一是主觀要件，即網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者存在侵害消費者合法權(quán)益的行為;二是客觀要件，即對銷售者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺上實施的侵權(quán)行為未采取必要措施。只有在網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者既明知或者應(yīng)知銷售者在交易平臺上實施侵害消費者合法權(quán)益的侵權(quán)行為，又未采取必要措施的情形下，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者才會承擔(dān)上述侵權(quán)責(zé)任。”張星水說。

張星水說，在此事中，網(wǎng)購平臺應(yīng)該依法履行監(jiān)管職責(zé)。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》，提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，及其發(fā)布的商品和服務(wù)信息建立檢查監(jiān)控制度，發(fā)現(xiàn)有違反工商行政管理法律、法規(guī)、規(guī)章行為的，應(yīng)當(dāng)向所在地工商行政管理部門報告，并及時采取措施制止，必要時可以停止對其提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)。

“從這些規(guī)定可以看出，電商平臺負(fù)有保護(hù)消費者權(quán)益和對相關(guān)商品服務(wù)信息進(jìn)行合理注意和監(jiān)控的責(zé)任。因此，應(yīng)當(dāng)大力完善內(nèi)部監(jiān)督制度，加強(qiáng)對商家經(jīng)營行為的監(jiān)督，切實維護(hù)消費者權(quán)益。”張星水說。

網(wǎng)購風(fēng)險值得警惕

善用法律維護(hù)權(quán)益

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，網(wǎng)購已經(jīng)變得越來越普遍，然而網(wǎng)購仍存在許多不容忽視的風(fēng)險。對此，鄭寧提醒，網(wǎng)購中比較突出的問題是虛假宣傳、付款不發(fā)貨、私下交易安全性差等。

張星水認(rèn)為，消費者在網(wǎng)購平臺購物時，應(yīng)慎重選擇，從自己的實際需要出發(fā)，購買前先了解欲購商品的品牌、產(chǎn)地、價格及性能等，若價格和商場的同類商品相差太懸殊，就要提高警惕，不要貪圖便宜而忽略了產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù);要盡量選擇正規(guī)網(wǎng)站和專業(yè)性強(qiáng)、信譽(yù)度高的網(wǎng)站及銷售商，看清相關(guān)網(wǎng)站是否有聯(lián)系方式，是否在網(wǎng)站主頁面醒目位置公示“工商備案號”或“營業(yè)執(zhí)照電子鏈接標(biāo)識”等信息;付款時盡量選擇第三方支付平臺中介付款或貨到驗貨后付款，不要向網(wǎng)站提供的個人賬戶直接付款。

如果出現(xiàn)糾紛，消費該如何維權(quán)呢?

“消費者在購物時，應(yīng)當(dāng)向賣家索要相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)購物憑證，一旦日后出現(xiàn)糾紛，這都是與商家進(jìn)行交涉的有力證據(jù)。消費者在收件時，要仔細(xì)檢查包裝是否有破損或封口有無開啟，并當(dāng)著快遞員的面當(dāng)場驗貨，確認(rèn)之后再簽收。如果貨物有短缺、損毀或者與發(fā)件方的描述不一致，就要要求快遞員當(dāng)面舉證，并向物流公司或賣家索賠。如果糾紛嚴(yán)重，消費者可以向省、市消費者保護(hù)協(xié)會投訴。如果遇到網(wǎng)購詐騙，則更應(yīng)該向公安部門報案。”張星水說。

標(biāo)簽： 網(wǎng)購平臺 監(jiān)管 消費者