“最牛服務員”楊利娟上任，海底撈能否重回巔峰？

近日因為給顧客打標簽而登上熱搜的海底撈，再次發生了重大變動。3月1日晚間，海底撈迎來了重大人事調整。創始人張勇卸任海底撈CEO，由副首席執行官兼首席運營官楊利娟接任。

楊利娟是從海底撈普通服務員成長起來的內部管理者，被稱為“最牛服務員”。在當前的虧損危機下，專家認為，此舉可能意味著，在疫情處于不確定情況下，海底撈更加注重于內部管理和運營效率的提升，重新提高翻臺率提高單店業績，有可能使企業重獲利潤增長。

2021年，海底撈預計將將虧損38億至45億元，相當于一天虧損超過1000萬元。創始人張勇曾對內反省是由于盲目自信、判斷失誤;而此次楊利娟的上任，能否帶領海底撈重回巔峰?

2020年開始的全球疫情，給餐飲行業帶來了極大沖擊，在客流銳減之下，大量餐飲門店承受著倒閉的風險。然而，當時的海底撈創始人張勇，卻給出了不一樣的判斷，認為是“抄底”的好時機。疫情之中，他提出了進一步擴張門店的計劃。

數據顯示，海底撈2020年新開544家門店，較2019年增長近8成;2021年上半年繼續高歌猛進，新開299家門店。

但大量新開門店的同時，海底撈的同店銷售額與翻臺率都出現下滑。2018年之前，海底撈的翻臺率保持在5次/天的高水平，2020年同期下降為3.3次/天，2021年上半年再跌至3.0次/天;海底撈在一線城市同店日均銷售額也從2020上半年的8.17萬元，2021上半年下降至7.9萬元。

在2021年6月的股東會上，張勇坦言“我對趨勢的判斷錯了”。他表示，“2020年6月份我判斷疫情在9月份就結束，但是直到今天為止，我們的海外門店還受疫情影響開不了。我進一步做出擴店的計劃，現在看確實是盲目自信。當我意識到問題的時候已經是2021年1月份，等我做出反應的時候已經是3月份了。”

實際上，2020年4月，海底撈曾發布接班人選拔計劃，張勇在其發布的內部信中表示，自己將在10年-15年內完成退休。此時卸任CEO的張勇，有些急流勇退的意味，不過其目前繼續仍擔任董事會主席及執行董事。

在出現門店危機后，2021年11月，海底撈決定調整門店擴張規劃。在2021年12月31日前，逐步關停300家左右客流量相對較低、經營業績不如預期的門店。

與此同時，海底撈宣布開展“啄木鳥”計劃，持續關注經營業績不佳門店，強化內部管理和考核機制，收縮業務擴張，期望進一步改善公司經營狀況。海底撈公布的重整計劃中，將翻臺率作為一個重要的參照指標，如果平均翻臺率低于一天4次，原則上就不再開設新店。

值得注意的是，當時“啄木鳥”計劃的負責人正是此次接任CEO的楊利娟。

資料顯示，楊利娟現年43歲，在海底撈任職超過27年，她是海底撈走出四川、開拓全國市場的關鍵人物，也是海底撈推行“連住利益，鎖住管理”制度的負責人。

楊利娟的經歷也十分傳奇。她早年輟學在餐館里干起了服務員，每個月的工資只有120元。因為機智利索，被海底撈創始人張勇一眼看中，并開出一個月160元的薪資挖她。

楊利娟19歲就成為海底撈在四川簡陽第一家門店的店經理;21歲時被派去西安獨立運營海底撈跨區域經營的第一家門店，為海底撈走出四川奠定了基礎;2012年起，楊利娟全面掌管海底撈所有門店運營。如今的楊利娟多次登上《胡潤百富榜》，身家已高達上百億。

咨詢公司思其晟CEO伍岱麟向新浪科技表示，楊麗娟原來是副CEO兼COO，從基層服務人員一路晉升到首席運營官，應該對企業內部運作非常熟悉，而且也很清楚連鎖企業運營的關鍵點，海底撈此舉可能意味著：在疫情處于不確定情況下，海底撈更加注重于內部管理和運營效率的提升。如果暫時放棄快速擴張的思路，加強內在管理，重新提高翻臺率提高單店業績，反而有可能使企業重獲利潤增長。

中國商業聯合會專家委員會委員賴陽認為，海底撈在戰略上存在幾個問題。第一就是大規模的開店問題，因為海底撈相對來說是檔次偏高的。在不同城市或者是一些城市不同區域，消費者的消費力是有很大差別的，過多的店鋪擴張，在有些地方可能他的目標消費人群會相對較窄，當地的收入水平不一定能支撐持續的長期的在這里的消費，那么盈利呢是有困難的，所以擴張不宜過度。

第二是需要進一步探索多品牌多層次細分市場的發展。因為產品單一的品牌，單一的價格體系，它很難實現一個在不同的發展階段，不同的市場消費水平上能夠穩定安全持續增長的這樣的保障，最好是能夠有不同的子品牌體系，針對不同的市場有不同的市場策略，對不同的人群有不同的細分市場的策略。這樣才能夠更好地降低企業運營的風險。

海底撈跌下神壇?

今年2月，海底撈發布的業績預告顯示，2021年預計虧損38億至45億元，一天虧損超過1000萬元。

海底撈解釋稱，出現虧損主要是由2021年關店損失集中計提造成的，2021年300余家餐廳關停及餐廳經營業績下滑等因素導致的處置長期資產的一次性損失、減值損失等合計約33億元至39億元;此外，全球持續變化和反復的疫情、連續兩年門店網絡快速擴張以及內部管理問題等也對經營狀況帶來一定沖擊。

除了財務危機，此前被視為餐飲業服務標桿的海底撈，在消費者心中也似乎跌下了神壇。日前，有網友爆料稱海底撈在會員系統里私下給顧客貼標簽，其中主要包含體貌特征和個性需求等。還有顧客被打上了“喜歡在App上投訴”的標簽。海底撈客服稱這個是內部制度，不方便透露，標簽也不支持自己修改。

這也引發了消費者的極大反感。伍岱麟表示，作為網紅餐飲品牌，海底撈其實面臨過多次輿論危機，一個行業頭部品牌，很難通過一兩次事件、危機去判斷其發展走向。但其中最重要是，企業是否不忘初心，是否能延續當初定下的企業使命。

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